국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index)는 산업통상부 산하 한국생산성본부(KPC)가 매년 산업별 이용 고객을 대상으로 직접 조사해 발표하는 대표적 소비자 만족지수로, 고객이 체감하는 서비스 품질과 만족도를 종합적으로 계량화한 공신력 있는 지표이다.
공사가 올해도 1위를 차지한 것은 CEO의 고객 중심 경영 철학에 따라 AI(인공지능)와 데이터 기반의 고객만족 혁신 정책을 역점적으로 추진한 것이 시민들에게 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
공사는 이용객의 요구와 불편사항을 세밀하게 파악하기 위해 고객 설문 문항을 직접 구성하고, AI 시스템을 통해 고객 니즈를 과학적으로 분석해 30여 개의 서비스 개선과제를 도출해 실행했다.
먼저, 직원들의 서비스 역량 강화를 위해 으뜸서비스역 포상제, 역무 분야 맞춤 응대 가이드 제작, CS 인큐베이팅 제도 등을 운영해 고객서비스 기본기에 충실하면서도 고객니즈 변화에 적응하도록 했다.
또한 E/L(엘리베이터) 운행정지 알림 제도 도입, 민원 처리 약속제도 시행, 열차 지연 증명서 발급 간소화, 역사 청결관리제 등 수요자 중심의 제도 개선도 단행했다.
역사 내 안내제표 시인성 개선(화장실 남녀 픽토그램 대형화 등), 다양한 감성 안내방송 도입, 열차 냉방 및 청결 모니터링 상시화, 변기시트 세정제 설치, 고객 감사이벤트 등 이용객이 체감할 수 있도록 다양한 부분의 서비스도 개선했다.
한편, 공사는 올해 6월부터 이용객의 이동 수요에 따라 노선이 유연하게 운영되는 DRT(수요응답형교통)를 운행하고 있다. 현재 9개 권역에서 11개 노선을 운행하며 근로자의 출퇴근과 대중교통 사각지대 주민들의 이동 편의를 제고하고 있다.
내년에는 버스, 도시철도, PM(개인형이동장치) 등을 연계·통합하는 통합모빌리티(MaaS) 시스템을 구축해 이동이 자유로운 도시 구현에 앞장설 계획이다.
앞으로도 고객중심 경영을 심화하기 위해 CS 전략경영위원회와 시민모니터 제도 등에 시민 참여를 더욱 확대하고, AI를 활용한 데이터 기반 고객서비스를 고도화해 시민에 의한, 시민을 위한 교통공사로 자리매김해 나갈 방침이다.
김기혁 대구교통공사 사장 직무대행은 “17년 동안 변함없는 신뢰와 사랑을 보내주신 시민들께 깊이 감사드린다”며, “앞으로도 시민과 함께 성장하는 교통공기업으로서, 최고의 서비스로 보답하겠다”고 말했다.
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